Iwan Setiawan mengatakan saat ini banyak brand masih terjebak dalam tahap komoditas, produk, dan layanan. Namun, belum berkembang ke tingkat pengalaman (experience-based).
BACA JUGA:Vespa 946 Snake Edition Mejeng Pacific Place Mall SCBD
BACA JUGA:Hari Pertama Ramadhan, Warga Serbu Pasar Bedug di Masjid Agung Sungai Lilin
Dia juga menjelaskan konsep experience dan service memiliki perbedaan mendasar.
Service bertujuan untuk menghemat waktu pelanggan semakin cepat dan efisien, semakin baik, sehingga waktu yang dihemat tersebut bisa digunakan untuk menikmati experience.
“Justru orang ingin menghabiskan waktu lebih lama saat merasakan experience. Semakin berkesan pengalaman itu, semakin mereka ingin memperpanjang momennya,” ujar Iwan.
Di sisi lain, experience bisa dengan mudah terlupakan karena menjadi bagian dari rutinitas.
BACA JUGA:Pulang Rapat Dinas, Camat Sungai Lilin Dapat Musibah Lakalantas
Oleh karena itu, bagi sebuah brand, menciptakan momen berkesan menjadi kunci agar selalu diingat oleh pelanggan.
Dalam dunia branding, produk dan layanan harus dijaga konsistensinya, tetapi pengalaman justru tidak bisa selalu konsisten. Mereka harus terus berkembang dan memberi kejutan agar tetap relevan. (ddy/jpnn)